【星のや/界/リゾナーレ/OMO】星野リゾート4ブランドの口コミ分析レポートを口コミコムが公開

株式会社movのプレスリリース

口コミサイトを”もっと”売上に変える店舗支援SaaS「口コミコム」を運営する株式会社mov（代表取締役：渡邊誠、本社：東京都渋谷区、以下mov）では、『口コミコム』の分析機能を用いてレポートを作成しています。
今回は、星野リゾート4ブランド（星のや、界、リゾナーレ、OMO）に寄せられた1.9万件の口コミを調査し、4ブランドの比較検証を行いました。
このレポートから
・口コミ投稿先のほとんどはGoogleマップが占めているが、2022年にはYahoo! MAPの割合が増加していること
・「期待」「普通」といったキーワードがネガティブ率の高いキーワードとしてランクインすることが多く、一部のお客様の期待値を超えられていないこと
・ホテル業界では「予約」「チェックイン」「フロント」「接客」といった口コミはネガティブ率が高くなりやすいこと
がわかりました。
週刊MEOレポートでは、口コミを横断して分析することで見えてくる「新しい発見」をご提案します。レポートの詳細は資料にてご確認ください。

【無料】「星野リゾート4ブランドの口コミ分析レポート」のダウンロードはこちら
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https://academy.kutikomi.com/whitepapers/Hoshino_resort2023/?utm_source=pressrelease&utm_medium=prtimes&utm_campaign=Hoshino_resort2023

■今回の調査対象

今回は、星野リゾート4ブランド（星のや、界、リゾナーレ、OMO）の口コミ（総数19,610件）を分析しました。

■星野リゾート4ブランドに寄せられた新規口コミ・マクロ動向

新規口コミ投稿数は2017年に急増し、2019年まで増加傾向にありましたが、2020年に新規口コミ投稿数は減少しました。2021年は新規口コミ数が増加し、2022年はこのままのペースでいくと約6,700件の新規口コミ投稿となり2021年の2倍以上の新規口コミ数が予想されます。

■サイト別新規口コミ動向

サイト別での新規口コミ投稿件数の推移です。口コミ投稿先のほとんどはGoogleマップが占めております。
2022年にはYahoo! MAPの割合が増加しており、これはLINE PLACEとの連携によるものと考えられます。

■口コミコムを利用した分析例（QSCA分析）
口コミコムを利用すると、Googleマップや食べログなどに投稿されるすべての口コミを自動でAI解析できます。店舗評価に必要なQSCA（Q:品質、S:サービス、C:清潔さ、A:雰囲気）に関する口コミを抽出し、それらの口コミがポジティブなのかネガティブなのか、文脈から判定し自動でスコアリングしています。

それらのAI解析を用いた分析例として「星のや」のQSCA・頻出ポジネガキーワードを確認しました。

ポジティブなキーワードでは「料理」「日常」「空間」といったキーワードがランクインしています。非日常を味わえる空間がお客様に高評価のようです。ネガティブなキーワードでは「期待」「対応」といったキーワードがランクインしています。

レポートでは、他の3ブランドについても同様に分析しております。ダウンロードして、是非ご覧ください。

■【独自分析】ブランド別の口コミ傾向（ブランド別戦略キーワード評価チェック）
口コミコムを利用することで、口コミ内のキーワードの投稿回数だけでなく、そのキーワードが利用された文脈をAIが判定して、口コミを傾向として見ることができます。

「滞在」「顧客体験」に関するキーワードを分析しました。「部屋」やその他施設に関してはとても高い評価を得ていますが、一部のお客様からは「期待」値を超える体験ができなかったため「普通」といったキーワードも多く見受けられました。

レポートでは、「接客」や「食事」、「ターゲット」といったキーワードについても分析しております。ダウンロードして、ご覧ください。

■口コミサイトを”もっと”売上に変える「口コミコム」とは

口コミコムは、Googleマップをはじめとした地図アプリや口コミサイトでの店舗情報を整理し一括更新できると同時に、お客様の口コミ分析、クーポンの配信まで行うことで、国内外の口コミサイトを”もっと”売上に変える「口コミサイトの一括管理ツール」です。また、導入頂いた店舗の口コミ数を増やすことにも貢献しておりますので、よりお客様の声を大切にする店舗運営が可能となります。
飲食店や商業施設、小売店だけでなく自治体と連携するなど、業種業界に関わらず広くご利用頂いております。

【口コミコム導入 3つのポイント】
■その1 お店の情報管理をこれ一つで
Googleマップなどの地図アプリや様々な口コミサイトにお店の情報を更新していくのはとても大変な作業です。口コミコムでは、お店の営業時間やメニュー情報などをマスターデータとして更新しておけば、それぞれのサイトの店舗情報を一括・自動で更新できます。
営業時間などの頻繁に変わる情報は公式サイトと連携しておけばマスターデータの自動更新も可能。チェーン店や複数の口コミサイトを使っている現場の作業を削減し、MEO対策を支援します。

■その2 口コミの分析もこれ一つで
さまざまな口コミサイトに散らばっているお店の口コミを一元管理できます。さらにアンケートを始めたり自社で実施したアンケートを取り込んだりすることも可能です。
お客様の声を分析することで、口コミや★の数分析といった最近の傾向はもちろん、都道府県別やフランチャイジー別で見たりと、お客様の声を元にした細かい分析も簡単に実施できます。

■その3 売上につながる打ち手もこれ一つで
口コミサイトや地図アプリでクーポンの配布やセールの告知といった集客施策も一括で配信することができます。
Googleマップでセールやイベント、キャンペーンの告知、チラシアプリのチラシデータ配信など「お客様が来店したくなる施策」をまとめて配信できます。

口コミコムをもっと詳しく見る
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【会社概要】
会社名：株式会社mov
所在地：東京都渋谷区渋谷3-17-4 新山口ビル4F
代表者：渡邊誠
設立：2015年9月
URL：http://mov.am/?utm_source=pressrelease&utm_medium=prtimes&utm_campaign=Hoshino_resort2023

事業内容：