観光施設・事業者、75%がデジタルツールを導入してDXを進めるも、ツール満足度が低い層で人手不足が顕在化。未導入企業と比較して現場の悩みが深い実態が明らかに

• 背景

観光業界では、コロナ禍で生じた人材流出が戻っていない状況に加えて、旅行需要の回復と相まって深刻な人手不足が生じており、生産性を向上するためにDXの重要性が一層高まっています。

そこで今回は観光施設及び事業者を対象に、サービス運営に関する課題や、業務のデジタル化に関する取り組み内容を明らかにするために実態調査を実施しました。

調査結果のダウンロードはこちら：https://nutmeglabs.hubspotpagebuilder.com/survey_2023

• 調査結果サマリー

１.  サービス提供・施設運営においては人手不足に関する課題が多く挙げられる。

　　a. 特にリゾートホテル・テーマパークなど、顧客と対面で向き合う必要性がある接客シーンが多い業種ほど人手不足が顕著。

　　b. 人手不足に加え、高度なスキルを持った人材確保にも悩む。

２. 75%が何かしらのデジタルツールを業務において導入しているという結果に。デジタルツールの満足度が低いほど人手不足・人材不足が顕在化する傾向が見られた。

３. 集客や予約獲得に関する不満はデジタル化が進むほど解消される。一方でツールの導入によって集客はうまくいっても、その後発生する予約管理やキャンセル増加などの対応工数増加に関する新たな課題が生じることが明らかになった。

• 調査結果から得られた示唆

　調査対象者の半数以上が何かしらのデジタルツールを導入しており、特に「自社・他社webサイトによる予約申し込み」のツールは64%の事業者で導入されているなど、既に多くの事業者で集客にDXツールが採用されていることが明らかになりました。同時に、集客に関するデジタルツールを導入した事業者では、複数のチャネルからの申し込みによる管理作業の増加や、電話での問い合わせ件数の上昇など、集客の課題は軽減されるものの、現場の負担が増え、人手不足を感じる割合も高くなっていることが分かりました。

 このような状況を鑑みると、観光施設及び事業者の深刻な人手不足の課題を解決するためには、ツール導入後の現場作業を考慮し、顧客接点に関する負担を軽減できるような「複数のオペレーションを同時に解決する総合的なDX」の実施が重要と考えられます。

• 調査結果

１. サービス提供・施設運営における課題では人手不足に関するものが多く挙げられる

集客にかかわる課題として優先度の高いもの

サービス提供・施設運営に関する課題の優先度を問う設問では「慢性的な人手不足(62%)」「サービスを提供するための高度な技術を持った人材が確保できない(58%)」「行楽季節や土日祝等の繁忙期のみの人員不足(36%)」「インバウンドの外国人へ対応できる人材が足りない・いない(34%)」と、上位4つが人手不足に関連する項目となりました。

a. 業種ごとの比較では、リゾートホテル、遊園地・テーマパークでは7割以上が人手不足を感じており、他業種と比較して多く、より人手不足が顕著であることが読み取れます。

サービス提供・施設運営における課題として「慢性的な人手不足」を上位3つに挙げた事業者の割合​

b. さらに人手不足に関する課題を役職に分けて確認すると、経営層は現場と比較して慢性的な人手不足は感じておらず、経営層・マネージャーは、スキル不足に対する課題認識が大きい結果となりました。

サービス提供・施設運営における課題として優先度の高いもの上位3つの回答率：職位レベルによる違い

２. 75%がデジタルツールを導入しているという結果に。デジタルツールの満足度が低いほど人手不足・人材不足が顕在化

あたなの会社の集客に関わる課題として優先度の高いものを、上位から3つ教えてください

DX施策についての質問では、75%の企業が現在何かしらのデジタルツールを導入しているという結果になりました。「電子マネーでの支払い(41%)」「クレカ対応(46%)」などの決済に関連するサービスや、「自社・他社Webサイトによる予約申し込み(64%)」など、集客に関わるツールの導入が高い結果となりました。

サービス提供・施設運営における課題として優先度の高いもの上位3つの回答率：デジタルツールの満足度による違い

また、導入中ツールの満足度を尋ねる設問と、サービス提供・施設運営における課題を掛け合わせると、ツールを導入していているがその満足度が低い層は人手不足の課題を感じている企業が多く、デジタルツール未導入のアナログ層及びツールを導入しており満足度が高い層と比較しても課題が顕在化している傾向となりました。

３. 集客や予約獲得に関する不満はデジタル化が進むほど解消される。但し集客はうまくいっても予約管理やキャンセル増加など新たな課題が生じる

集客の課題として優先度の高いもの上位3つの回答率：デジタル化が進むほど高い課題

オンラインで申し込みができるツールなど、集客系のツールを導入している企業は集客に関する課題感は、同様のツールを導入していない企業と比較して低い傾向にあるが、その一方で現場オペレーションに関連する悩みは増える傾向が見受けられました。

• 調査概要

・実施日程:2023/7/14 – 17

・調査方法: ウェブアンケート調査

・回答件数 : 総数315名

・うちITシステムの決裁に関与する方 95名

• 観光DXプラットフォーム「Nutmeg」とは

「Nutmeg」は、観光施設やツアー・アクティビティなどの観光事業者などにおいて、従来、窓口販売や電話で行われてきたオフライン予約を、事業者専用の予約サイトを設置することでデジタル化。販売業務や在庫管理・予約管理業務を効率化するとともに、現地の入場管理や参加管理までを1つのサービスで解決できるオールインワン型の業界特化SaaSです。

「Nutmeg」の導入により、観光事業者は深刻な人手不足を解消できるとともに、顧客満足度を飛躍的に向上させることができます。2021年のサービスイン以来、「Nutmeg」の導入社数は約300社を超え、京都・沖縄・ハワイなどの人気観光地での導入が加速しています。

当社は、観光の現場における非効率をなくすとともに、日本経済活性化の鍵となる約2,000万人を超す訪日外国人客のスムーズな受け入れを観光事業者レベルで支援し、世界中の観光客がより現地体験を楽しめる「自由なタビナカ」を目指してサービスを提供してまいります。

• NutmegLabs Japan株式会社について

会社名：NutmegLabs japan株式会社

所在地：東京都中央区日本橋1-13-1日鉄日本橋ビル3階

代表者：代表取締役：中口　貴志

事業内容：観光事業者向けDXプラットフォームの開発・提供

創業：2018年4月

会社HP：https://ntmg.jp