―ペアを組むロープレから、AIと「本番に近い接客」を繰り返す環境へ。「成約率33％の壁」を超える接客設計を支援
株式会社ニュー・バリュー・フロンティアのプレスリリース
「結婚式からこの国を元気にする」をミッションに掲げる株式会社ニュー・バリュー・フロンティア（本社：東京都渋谷区広尾、代表取締役：髙宮孝一郎）は、婚礼業界に特化したAIアシスタント「BridalInsight Pro Dolphin（以下、Dolphin）」に、新機能となるAIロールプレイング機能を追加しました。
今回の機能追加では、実際に接客した新郎新婦様の情報や音声データをもとにAIが新郎新婦様になりきり、実際のお客様を想定した接客ロールプレイングが可能になります。
これまでのロールプレイングでは、プランナー同士でペアを組み、時間を確保して実施する必要がありました。今回の機能追加により、プランナー一人でもAIを相手に、必要なタイミングで何度でもロールプレイングを実施できる環境を提供します。
さらに、ロールプレイング後にはAIが接客内容を分析し、フィードバックを実施。
「何ができていたのか」だけではなく、「次の接客で何を改善すべきなのか」まで明確にすることで、ロールプレイングを単なる練習で終わらせず、実際の接客力向上につなげることを目指します。
■ 今回、DolphinにAIロールプレイング機能を追加
婚礼業界では、プランナーの接客力向上を目的として、これまでもロールプレイングが行われてきました。しかし、従来のロールプレイングには、ロープレをする相手を確保する必要があるお互いのスケジュールを合わせる必要がある実際のお客様とは異なる「練習用のお客様」になりやすいロープレ後のフィードバックが担当者の経験や感覚に依存するといった課題があります。
特に婚礼施設では、接客、打ち合わせ、電話対応、事務作業など、日々さまざまな業務が発生します。
そのため、「ロープレをしたいけれど、相手を確保できない」「研修日以外では、なかなか練習する時間が取れない」という状況が起こりやすくなります。
そこでDolphinでは、AIそのものをロールプレイング相手にする機能を新たに開発しました。
■ 実際のお客様を想定した「AI新郎新婦」と接客
今回追加したロールプレイング機能では、実際に接客した新郎新婦様の情報や音声データを活用し、AIが新郎新婦様の役割を担います。
プランナーはAIを相手に、実際の新規接客を想定したヒアリングや会話を行います。
例えば、
「お二人は、今回どんな結婚式にしたいと考えていますか？」
「ゲストの皆様には、どんな時間を過ごしていただきたいですか？」
「会場選びで、今一番気になっていることは何ですか？」
といった質問に対して、AIが新郎新婦様として回答します。
さらに、実際のお客様の情報をもとにすることで、一般的な架空のお客様を相手にするのではなく、より本番に近い状況を想定したトレーニングを行えることを目指しています。
※利用するお客様情報・音声データについては、各施設の運用ルールや必要な同意・取り扱い基準に則って活用します。
■ 「ロープレ相手がいない」をAIで解決
従来のロールプレイングでは、プランナー同士でペアを組む必要がありました。
そのため、「今日は相手がいない」「お互いの予定が合わない」「忙しくてロープレの時間を確保できない」といった理由から、継続的な実施が難しくなるケースがあります。
Dolphinなら、AIがロールプレイング相手になります。
プランナー一人でも、必要なタイミングでロープレを開始できます。
接客前に練習する。
接客後にもう一度振り返る。
苦手な質問だけ繰り返す。
次回接客予定のお客様を想定して練習する。
こうした使い方によって、「練習したいと思ったときに練習できる環境」を実現します。
■ ロープレは「実施すること」ではなく、「本番に近い状況を反復すること」が重要
ロールプレイングは、実施すること自体が目的ではありません。
重要なのは、「どれだけ本番に近い状況を再現できるか」
そして、「その状況を何度も反復できるか」です。
実際の新規接客では、想定していなかった質問を受ける新郎と新婦で希望が異なる表面的な回答の裏側に本音がある他会場と比較されている予算への不安を抱えている決断を迷っているなど、マニュアルだけでは対応できないさまざまな状況が発生します。
だからこそ、Dolphinでは「決められた質問をするロープレ」ではなく、実際のお客様を想定した接客をAIと繰り返すことに重点を置いています。
■ AIがロープレ後の接客をフィードバック
Dolphinのロールプレイングは、接客して終わりではありません。
ロールプレイング終了後には、AIが接客内容を分析し、フィードバックを行います。
例えば、「質問はできているが、回答を深掘りできていない」「お客様の価値観を確認する前に、会場の魅力を説明している」「お客様の不安を把握できているが、その不安に対する提案が弱い」「ヒアリングした内容と会場の魅力が十分につながっていない」
など、接客における改善ポイントを整理します。
そして、
「今回のロープレが何点だったか」
だけではなく、
「次の接客で何を改善すべきなのか」
まで明確にすることを目指します。
ロープレ
↓
フィードバック
↓
課題発見
↓
再度ロープレ
↓
改善
というサイクルを繰り返すことで、継続的な接客力向上を支援します。
■ 「成約率33％の壁」を超えるための新たな接客支援
ニュー・バリュー・フロンティアでは、一定水準まで成約率を高めた後、数字が伸び悩む状態を、現場での経験をもとに「成約率33％の壁」と表現しています。
これは「婚礼業界の平均成約率が33％」という意味ではありません。
全国350施設以上の婚礼施設を支援する中で見えてきた、「基本的な接客スキルやトークを改善するだけでは、次の成長につながりにくくなるポイント」を象徴する言葉です。
30％前後までの成約率改善では、基本的な接客スキルや商品知識、トークの改善によって成果につながるケースがあります。
しかし、そこからさらに成約率を高めるためには、
「このお客様には、何を聞くべきなのか」
「このお客様には、何を伝えるべきなのか」
「今、成約を阻んでいるものは何なのか」
を見極める必要があります。
そのためにDolphinでは、今回のロールプレイング機能だけではなく、接客前・接客中・接客後の一連のプロセスを支援しています。
■ Dolphinが支援する「成約につながる接客設計」① 「何を聞くのか」を明確にするヒアリング支援
新規接客では、ただ質問項目を並べるだけでは十分ではありません。
Dolphinでは、「ご成約につなげるために、何を確認する必要があるのか」という視点からヒアリングを支援します。
例えば、結婚式を挙げたい理由大切にしたい価値観ゲストへの想い不安や懸念会場選びの判断基準決断を阻む要因などを整理。
「何を聞けばいいか分からない」という状態から、
「このお客様に対して、今何を確認するべきか」
が分かる接客を支援します。
■ ② お客様の想いを「AI画像」で可視化
婚礼接客では、言葉だけではなく、結婚式当日のイメージをどれだけ具体的に持っていただけるかも重要です。
Dolphinでは、会場様のお写真をベースに、新郎新婦様とのヒアリング内容を反映し、接客中のお客様に合わせたAI画像の生成を支援します。
例えば、
「家族との時間を大切にしたい」
「ゲストと近い距離で過ごしたい」
「自然体でアットホームな結婚式にしたい」
「料理を通してゲストを喜ばせたい」
といった、一組ひと組のお客様の想いをもとに、会場の魅力をビジュアルで伝えることができます。
言葉だけで説明するのではなく、
「お二人の結婚式なら、こんな時間になりそうです」
と視覚的にイメージしていただくことで、結婚式当日の姿をより具体的に想像していただくことを目指します。
■ ③ 接客後の振り返りで、どのような結果も次の接客につなげる
接客では、すべてが成約になるわけではありません。
だからこそ重要なのが、接客後の振り返りです。
成約した場合には、「なぜ成約につながったのか」を振り返る。
失注した場合には、「何が決断を阻んだのか」「どこでお客様の気持ちが離れたのか」「次回は何を変えるべきなのか」を振り返る。
Dolphinは、接客結果にかかわらず、次の接客に活かすための振り返りを支援します。
つまり、
成約＝成功
失注＝失敗
で終わらせるのではなく、
「どんな結果も、次の接客の学びに変える」
という考え方です。
■ 「ロープレ→接客→振り返り」を繰り返す
今回のAIロールプレイング機能追加によって、Dolphinが支援する接客改善サイクルがさらに広がりました。
STEP 1 AIとロールプレイング
実際のお客様を想定したAI新郎新婦と接客します。
↓
STEP 2 AIからフィードバック
ヒアリング、質問、提案、会話の進め方などを振り返ります。
↓
STEP 3 実際のお客様を接客
ヒアリングや提案支援などを活用し、本番の接客へつなげます。
↓
STEP 4 接客後に振り返り
実際の接客結果を振り返り、改善点を整理します。
↓
STEP 5 再びAIとロールプレイング
実際の接客で見つかった課題を、AIとのロールプレイングで反復します。
このサイクルを繰り返すことで、
「知っている」から「できる」へ。
そして、
「できる」から「成果につながる」へ。
プランナーの成長を支援します。
■ AIを「答えを出すツール」から「接客力を高めるパートナー」へ
今回のAIロールプレイング機能追加は、Dolphinが目指す「プランナーを支援するAI」という考え方をさらに進化させるものです。
AIに答えを聞くだけではなく、
「次に何を聞けばいい？」
「このお客様には何を伝えるべき？」
「なぜこの接客は成約につながらなかった？」
「次の接客では何を改善すればいい？」
といった問いに対してAIが伴走する。
そして、実際の接客を通じて得られた経験を、次のロールプレイングや接客に活かしていく。
Dolphinは、AIとともにプランナー自身が成長していく環境を目指します。
■ 「属人化から資産化へ」
婚礼業界では、成果を出しているプランナーの経験や接客ノウハウが、個人の中に蓄積されてしまうケースがあります。
「あのプランナーだからできる」
「経験が長いからできる」
という状態では、組織として成果を再現することが難しくなります。
ニュー・バリュー・フロンティアが掲げるのは、
「属人化から資産化へ」という考え方です。
成果を出すプランナーの思考や接客ノウハウをAIと掛け合わせ、組織全体で活用できる形に変えていく。
今回のAIロールプレイング機能も、プランナー一人ひとりの接客経験を学びに変え、組織として接客力を高めていくための新たな取り組みの一つです。
■ 今後も婚礼現場に合わせたAI機能の開発・提供を推進
ニュー・バリュー・フロンティアでは、今回のAIロールプレイング機能の追加をはじめ、今後も婚礼施設の現場で生まれる課題をもとに、Dolphinの機能開発・改善を進めてまいります。
AIによる業務効率化だけではなく、
「プランナーの接客力を高める」
「新郎新婦様一組ひと組に合わせた接客を実現する」
「個人の経験を組織の資産に変える」
ことを目指し、婚礼現場におけるAI活用の可能性を広げていきます。
■ 350施設以上の婚礼施設支援から生まれたDolphin
株式会社ニュー・バリュー・フロンティアは、これまで全国350施設以上の婚礼施設とともに、集客、新規接客、成約支援、運営、人材育成など、婚礼現場のさまざまな課題に向き合ってきました。
Dolphinは、こうした18年間の現場知見とAIを掛け合わせて開発された婚礼業界特化型AIアシスタントです。
単なる業務効率化ではなく、
「どうすればプランナーの接客がより良くなるのか」
「どうすれば一組ひと組のお客様に合わせた接客を実現できるのか」
「どうすれば個人の経験を組織の資産に変えられるのか」
という現場の課題に向き合いながら、機能開発を進めています。
■ BridalInsight Pro Dolphin（ドルフィン）について
「BridalInsight Pro Dolphin」は、婚礼業界に特化したAIアシスタントです。
新規接客におけるヒアリング、提案設計、AI画像生成、ロールプレイング、競合比較、接客後の振り返り、育成、ナレッジ蓄積など、婚礼施設におけるさまざまな業務を支援します。
ニュー・バリュー・フロンティアが18年間、全国350施設以上の婚礼施設を支援する中で培ってきた現場ノウハウとAIを掛け合わせ、プランナーの接客品質向上と成約率改善を支援します。
サービス詳細：https://newvaluefrontier.co.jp/dolphin/
■ 会社概要
会社名： 株式会社ニュー・バリュー・フロンティア
所在地： 東京都渋谷区広尾1-3-18 広尾オフィスビル11階
代表者： 代表取締役 髙宮孝一郎
事業内容： ブライダル業界向けコンサルティング、WEB広告・マーケティング、ホテル・旅館運営
URL： http://www.newvaluefrontier.co.jp/
【本件に関するお問い合わせ先】
株式会社ニュー・バリュー・フロンティア AI推進事業部
TEL： 03-5791-7301
MAIL： dolphin@newvaluefrontier.co.jp
