【カスハラ義務化】「配慮を求めること」自体はカスハラではない。合理的配慮との線引きを学ぶ企業研修を本格提供開始。

22時間前

一般社団法人Ayumiのプレスリリース

一般社団法人Ayumi（代表理事：山口広登、所在地：東京都渋谷区。以下「Ayumi」）は、カスハラ対策と合理的配慮の「線引き」を現場で判断する力を養う企業研修の本格提供を開始しました。

■義務化から1か月。接客の現場に広がる「どこまで対応すべきか」の迷い

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、労働者を雇用するすべての事業主に、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）を防止するための雇用管理上の措置が義務付けられました。方針の明確化や相談体制の整備など、各社で対応が進んでいます。

一方で、厚生労働省の指針は、カスハラに毅然と対応する方針を求めると同時に、顧客等に障害がある場合には、障害者差別解消法に基づく合理的配慮の提供義務に留意する必要があるとしています。

2024年4月に事業者にも義務化された「合理的配慮」と、今回の「カスハラ対策」。接客の現場では、この2つの義務を同時に果たすことが求められています。

改正法の施行にあわせて2026年9月30日～10月1日に生活者3,000人を対象に行われた調査では、46.0％が「正当な苦情や要望までカスハラとして扱われること」を懸念していると回答しました（マクロミル調べ）。従業員を守るための対策が、配慮を必要とするお客様の声まで遠ざけてしまわないか。その「線引き」が、いま現場に問われています。

出典：株式会社マクロミル「カスタマーハラスメント対策義務化に伴う生活者3,000人調査」2026年10月2日発表

■現場で判断が止まりやすい、4つの場面

Ayumiがこれまでの研修・支援で伺ってきた現場の声から、特に判断が分かれやすいのは次のような場面です。

マニュアルを整えても、こうした「グレーな場面」の判断は、目の前のスタッフ一人に委ねられてしまっています。

■障害当事者の声

R・N（一般社団法人Ayumi アドバイザー／肢体不自由・先天性脳性麻痺）

「駅でスロープをお願いした際、希望した電車まで20分ほどあったのに『ちょっと無理なので次でいいですか？』と言われ、理由の説明はありませんでした。『車椅子のお客様が重なってしまっていて』といった一言があれば、納得感は全く違ったと思います。カスハラ対策の義務化は肯定的に受け止めていますが、障害当事者はクレームを言う存在だと受け止めてほしくありません。理不尽な要望は私たちに限らずあると思うので、現場の従業員の方々の立場や尊厳も守られることを切に願います。それでこそ共生社会だと思います。」

K・T（一般社団法人Ayumi SNS担当／車椅子使用・聴覚障害）

「急な雨でタクシーに乗ろうとした際、『うちの車に車椅子は乗らないから』『車椅子なら迎車の予約しといたほうがいいよ』と断られました。同じタイプのタクシーに問題なく乗れたこともあったので、頭ごなしに言われたのが悲しかったです。『トランクがいっぱいで今は載せられない』という伝え方なら、受け取り方も違ったと思います。過度な配慮は必要ありません。障害のない人と同じように利用したいという私たちの声が『カスハラ』で一蹴されることなく、より良い社会を創るための声になればと思います。」

■「配慮」と「安全」を両立する、Ayumiの研修

Ayumiの「カスハラ×合理的配慮」研修は、「配慮を求めること自体はカスハラに当たらない」という前提に立ち、お客様の困りごとと従業員の安全の両方を捉えて、個別の状況に応じた対応を考える力を養います。

プログラム構成（例）
STEP1：基本を知る：カスハラと合理的配慮の考え方を整理し、対応を話し合うための共通認識を作る

STEP2：ケースで考える：現場の悩みに合わせた設問を使い、スタッフ同士で対応を検討する

STEP3：自社につなげる：お客様への確認の仕方や社内で相談する場面を整理し、研修後に見直す運用を明確にする

Ayumiの研修の特徴

事前ヒアリングで、実際に起きた事例や社内で判断に迷っている対応を研修内容に反映
内容・プランに応じて、障害当事者も講師を担当、アウトプットを基本とした研修で設計
パート・アルバイト向け、管理者向けなど、参加者の役割に合わせて設計
研修後の対応体制・マニュアルづくりも、別途ご相談可能

研修内容の無料相談はこちら

■まずは無料で：解説セミナー動画・セルフチェックシートもございます。

社内での検討や情報収集の段階では、以下の無料コンテンツもご活用いただけます。

無料セミナー動画「それ、本当に『合理的配慮』ですか？カスタマーハラスメントから従業員を守る」　

宿泊施設・店舗事業者向け「合理的配慮セルフチェックシート」　

■研修実施122社・140回。宿泊・飲食から自治体まで

Ayumiはこれまでに122社・140回の研修を実施してきました（2026年9月末時点）。ホテル・旅館、飲食、商業施設、自治体、観光協会、医療機関、学校など、幅広い業種・団体を支援しています。

支援事例

全国展開のホテルチェーン：現場での理解や対応のばらつきを課題に、全社員向け・管理者向けの段階別研修を設計。参加型の設問を通じて、現場での対応を考えました。

自治体・地域の事業者：飲食・宿泊事業者向けと、観光地・行政向けの2本立てで研修を設計。立場ごとに、合理的配慮の実践や多様なお客様を受け入れる視点を扱いました。

都内の印刷・コワーキング施設（3拠点）：視覚・聴覚障害のある方や車椅子利用者への接客講習、補助犬の受け入れ支援などを実施しました。

研修参加者の声

「バリアフリー対策の必要性や法律の変化について、リスクだけでなく、他店舗との差別化やメリットについても数字とデータを交えて説明してくれるため、非常にわかりやすい。」

「具体例を交えた説明とワークショップ体験で障害者へのアンコンシャスバイアスに気づき、自分にもできることがあると知った。」

■会社概要

法人名：一般社団法人Ayumi

代表理事：山口広登

所在地：東京都渋谷区神宮前6丁目23番4号桑野ビル2階

事業内容：店舗や施設のバリアフリー化支援・バリアフリー情報サイトの運営・企業研修

法人URL：https://the-ayumi.jp

バリアフリー情報サイト：https://the-ayumi.jp/media/

電話番号：03-6778-2636

■本プレスリリースに関する問い合わせ先