旅行後の利用者へのお礼などのコミュニケーションをとることがロイヤルティの向上につながる
NTTドコモビジネスX株式会社のプレスリリース
NTTドコモビジネスX株式会社（旧：NTTコムオンライン、本社：東京都品川区、代表取締役社長：稲葉 秀司、以下NTTドコモビジネスX）は、総合型旅行会社を対象にNPSベンチマーク調査2025を実施しました。この結果、最もNPSが高いのはJR東海ツアーズとなりました。
旅行後のアンケートや次回の旅行のご案内などの連絡を受け取ったことがある利用者は、受け取ったことがない利用者に比べてNPSが高くなりました。特にお礼の連絡を受け取った人のNPSは高い傾向となり、旅行後のコミュニケーションをとることの重要性がうかがえる結果となりました。
以下より無料レポートがダウンロードいただけます。
また、全対象企業の社名・全調査項目の集計表を提供可能な有料レポートもございます。
総合型旅行会社のNPSおすすめランキング1位はJR東海ツアーズ
対象の総合型旅行会社9社のうち、NPSのトップはJR東海ツアーズ（2.0）、2位は阪急交通社（1.6）、3位はジャルパック（-3.6）となりました。9社のNPS平均は-7.5、トップ企業とボトム企業との差は20.6ポイントとなりました。
ニーズに合った商品があることや期待を超える提案力がロイヤルティ醸成のポイントに
18の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「自身のニーズにあった商品がある」や「予約・購入のしやすさ」、「担当者の期待を超える提案力」といった項目がロイヤルティ醸成につながりました。また、「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」、「サービスの信頼性・安心感」、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」といった企業・ブランドのイメージや信頼性もロイヤルティを醸成する要因となりました。
一方で、優先的に改善が求められる項目としては、「旅の質の高さ（現地を含めたスタッフの対応、品質や内容など）」となりました。
※詳細はダウンロード資料をご参照ください。
NPS1位となったJR東海ツアーズは、「自身のニーズにあった商品がある」がロイヤルティ醸成要因となったほか、「コストパフォーマンスのよさ」の満足度が高くなりました。2位の阪急交通社は「予約・購入のしやすさ」や「旅の質の高さ」が、3位のジャルパックは「期待や想像を超える商品がある」や「ウェブサイトの使いやすさ・わかりやすさ」といった項目がロイヤルティを醸成する要因となりました。
旅行中のトラブル時に迅速に対応することがNPSの維持・向上につながる
該当の旅行会社での旅行において、予約が取れていなかったり自分や同伴者の病気、また交通機関の遅延や施設の臨時休業などのトラブルにあった経験があるか調査したところ、全体の22.5%がトラブルの経験があると回答しました。
トラブルの経験がある人に対し、具体的にどのようなトラブルであったか調査したところ、「旅行会社に起因するトラブル（予約が取れていないなど）」が25.7%、「自分や同伴者が原因のトラブル（寝坊、病気など）」が39.4%、「その他（交通機関・施設など）に起因するトラブル（遅延、臨時休業など）」が47.7%となりました。
また、トラブルの経験がある人に対し、トラブルについて旅行会社に連絡をしたか調査したところ、最も高くなったのは「旅行会社に連絡して時間がかかったが対応してもらった」（32.5%）となり、次いで「旅行会社に連絡して迅速に対応してもらった」（31.3%）となりました。また、「旅行会社に連絡したが対応してもらえなかった」と回答した人は13.0%となりました。
連絡の経験別にNPSも分析したところ、「旅行会社に連絡して迅速に対応してもらった」と回答した人のNPSは17.8となり、ほかの回答者やトラブルを経験していない回答者のNPSと比較しても非常に高くなりました。旅行中のトラブルといったマイナスの体験であっても、迅速な対応がロイヤルティの維持・向上につながることがうかがえる結果となりました。
旅行後に利用者へのお礼などのコミュニケーションをとることがロイヤルティの向上につながる
旅行をした後に該当の旅行会社から旅行内容に対するアンケートやお礼、次回の旅行に向けた案内など連絡を受け取ったことがあるか調査したところ、全体の63.1%が旅行後に連絡を受け取ったことがあると回答しました。
行後に連絡を受け取ったことがある人に対して、具体的な連絡内容を分析したところ、最も高いのは「旅行内容に対するアンケート」（52.3%）となりました。次いで「次回の旅行に向けた案内・提案」（33.3%）、「利用に関するお礼の連絡」（28.1%）が続きました。
旅行後に受けとった連絡の経験別にNPSも分析したところ、旅行後にいずれかの連絡や案内を受けたことがある人のNPSは、連絡を受けたことがない人に比べて高くなりました。また、受け取った内容別では「利用に関するお礼の連絡」を受け取った人のNPSが最も高く15.4と高くなり、旅行後も利用者にお礼の連絡などのコミュニケーションをとっていくことの重要性がうかがえる結果となりました。
推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高くなる
対象の旅行会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.6、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.9、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.7となり、推奨度が高いほど今後の継続利用意向も高くなりました。
＜調査概要＞
【総合型旅行会社】
・調査対象企業（アルファベット順、50音順）： ANAトラベラーズ・ANA SKY Web、HIS（エイチ・アイ・エス）、JR東海ツアーズ、JTB、近畿日本ツーリスト、クラブツーリズム、ジャルパック、 日本旅行、 阪急交通社
・調査対象者： インターネットリサーチモニターのうち上記旅行会社の利用者
・調査方法： NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
・調査期間： 2026/2/4（水）～ 2026/2/13（金）
・有効回答者数： 2,631名回答者の属性：
【性別】男性：48.0％、女性：52.0％
【年代】20代以下：17.8％、30代：14.5％、40代：16.6％、50代：15.3％、60代以上：35.8％
※NPSの値は小数点第 2 位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている
＜NTTドコモビジネスX NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTドコモビジネスX NPS®ベンチマーク調査は、NPS®を開発した1社である米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTドコモビジネスX NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS® (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください。
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTドコモビジネスXでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングや、グローバルトップクラスの顧客体験プラットフォーム「クアルトリクスXM」の導入・調査設計から分析のご支援の他、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください。
＜NTTドコモビジネスXについて＞
NTTドコモビジネスXは、「データ活用とテクノロジーで、企業の進化を支え抜く。」をミッションとして、データ活用と最適なテクノロジーの導入による “DX” と、それらを通じたより良い顧客体験 “CX” の実現をご支援することで、お客様のビジネスの可能性を拓く信頼の伴走者として、進化し続ける企業のデジタライゼーションに貢献します。
NTTドコモビジネスXは、2026年1月にNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社から社名変更をいたしました。
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 稲葉 秀司
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
【お問い合わせ先】
NTTドコモビジネスX株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
